MF Casas de Madeira
MF Casas de MadeiraPinho Nórdico Certificado
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Apoio ao cliente · Quando algo não corre como esperava

Reclamações: como as recebemos e como as resolvemos

Numa casa que se constrói para durar décadas, há um momento ou outro em que alguma coisa não corresponde ao que o cliente esperava. Na MF Casas de Madeira uma reclamação não é um incómodo: é informação que nos permite corrigir depressa e melhorar o que fazemos. Nesta página explicamos como apresentar uma reclamação, o que acontece depois e, com situações ilustrativas, como as tratamos de forma a beneficiar quem confiou em nós.

1Canal: Formulário Pós-Venda
15+Anos de Experiência
800+Casas Construídas
100%Garantia por Escrito

Como a MF encara uma reclamação

Uma reclamação é qualquer comunicação em que um cliente com casa montada pela MF nos diz que algo não ficou como esperava: um elemento que funciona mal, um acabamento diferente do imaginado, um prazo que não foi cumprido como combinado, uma dúvida sobre um valor, ou simplesmente a sensação de não ter sido bem acompanhado. Todas merecem a mesma atenção, independentemente da dimensão.

O canal para reclamar é o formulário de contacto pós-venda, o mesmo que serve para pedir assistência. Não é por acaso: é o único caminho que garante que o pedido fica registado com a morada da casa, o contrato e as imagens, e que chega diretamente à equipa técnica que conhece o projeto. Uma reclamação feita ao telefone, numa rede social ou num email genérico pode perder-se; uma reclamação feita pelo formulário tem dono, data e seguimento.

O nosso compromisso é simples: ouvir sem discutir, analisar com o projeto à frente, responder com fundamento e resolver. Na larga maioria dos casos a resolução é rápida e, quando a situação está abrangida pela garantia contratual dada por escrito, não tem custo para o cliente. Quando não está, explicamos porquê e apresentamos sempre a alternativa mais vantajosa antes de fazer o que quer que seja.

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Ouvir

Toda a reclamação é acusada e lida por quem conhece o sistema construtivo MF.

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Analisar

Comparamos a situação com o projeto, o contrato e a data de montagem da casa.

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Resolver

À distância, com visita ao local ou com intervenção da equipa. Nada fica em aberto.

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Prevenir

Deixamos indicações para que a situação não se repita, e aprendemos com ela.

Casa de madeira modelo Faro T2 concluída pela MF Casas de Madeira, com portadas em madeira e cobertura vermelha
Casa modelo Faro T2 concluída pela MF Casas de Madeira. A confiança constrói-se também na forma como respondemos quando algo não corre como esperado.

Como apresentar uma reclamação, passo a passo

O caminho é o mesmo de qualquer pedido de assistência. O formulário garante que a reclamação chega completa e é tratada por quem a pode resolver.

  1. Preencher o formulário pós-venda

    Na página de contacto pós-venda indique o nome tal como consta do contrato, a morada da casa que montámos, telefone e email.

  2. Descrever o que não correu bem

    Diga o que esperava, o que encontrou e desde quando. Anexe o contrato em PDF e fotografias ou um vídeo curto (até 5 MB cada).

  3. Receção e análise

    A equipa técnica localiza o projeto, o modelo, os materiais e a data de montagem, e enquadra a reclamação: garantia, manutenção, alteração ou esclarecimento.

  4. Resposta fundamentada

    Entramos em contacto por telefone ou email com uma explicação clara do que se passa e da solução proposta. Se for preciso, marcamos visita ao local.

  5. Resolução e fecho

    Executamos o que ficou acordado e confirmamos consigo que a situação ficou resolvida. Só então a reclamação é dada por encerrada.

Os tipos de reclamação que recebemos

Quase todas as reclamações cabem em quatro grupos. Em cada um, o que mais conta é a rapidez com que a situação é comunicada e a clareza da resposta.

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Funcionamento

Algo não funciona como devia

Uma porta que prende, uma janela que não fecha bem, uma tomada sem corrente, um estore que não corre, um puxador solto. São situações típicas dos primeiros meses, em que a madeira maciça ainda está a assentar e a instalação a ser posta à prova pelo uso diário.

Como tratamosCom a descrição e uma fotografia, muitas vezes orientamos ao telefone. Quando é preciso, a equipa que montou a casa vai ao local, afina, aperta ou substitui a peça, e aproveita para verificar tudo o que possa precisar do mesmo ajuste.
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Aspeto

O aspeto não é o que imaginava

O tom da madeira parece diferente da amostra, apareceram fendas finas nos toros, uma tábua tem um nó maior do que as vizinhas, a fachada a sul ficou mais clara do que a fachada a norte. A madeira é um material natural, e cada peça é única.

Como tratamosExplicamos o que é característica natural do pinho nórdico e o que é matéria de acabamento. Quando há margem para uniformizar (uma demão adicional, um tratamento de fenda exposta), fazemo-lo. O cliente fica a saber exatamente o que esperar da sua casa ao longo dos anos.
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Prazos e comunicação

Prazos e acompanhamento

Uma data de montagem que teve de ser ajustada, um telefonema que demorou a ser devolvido, uma dúvida que ficou por esclarecer entre a assinatura do contrato e a entrega. São as reclamações que mais nos importa evitar, porque dizem respeito à confiança.

Como tratamosDamos uma resposta com a razão concreta do que aconteceu, a nova data ou o novo ponto de situação, e um contacto direto para o acompanhamento. Uma reclamação sobre comunicação resolve-se com mais e melhor comunicação, não com justificações.
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Valores e orçamentos

Custos e o que está incluído

Um trabalho que o cliente julgava incluído e não estava, um valor de uma intervenção fora de garantia que não esperava, uma dúvida sobre o que a garantia cobre. Quase sempre a resposta está no contrato e na lista de elementos incluídos.

Como tratamosRevemos o contrato com o cliente, linha a linha se for preciso. Nada é executado sem orçamento aprovado por escrito, e o que está em garantia não tem custo. Quando há espaço para uma solução mais económica, é essa que propomos primeiro.

Situações ilustrativas: a reclamação, a análise e a resolução

Seis exemplos construídos a partir do tipo de reclamações que uma empresa de casas de madeira recebe, para mostrar como a MF as trata. Não identificam clientes nem obras concretas.

A reclamação

«A porta de entrada começou a prender depois do primeiro inverno.»

Nos primeiros meses a porta fechava sem esforço. Com a chegada da chuva e do frio passou a roçar em cima, e o cliente receou que a estrutura estivesse a ceder ou que a porta tivesse sido mal colocada.

A análise
  • Pelas fotografias e pela data de montagem, a equipa reconheceu o assentamento normal da madeira maciça no primeiro ano, previsto no sistema construtivo com folgas de ajuste sobre os vãos.
  • A estrutura estava exatamente como devia; a única coisa a fazer era afinar a folga e as dobradiças.
  • A situação enquadra-se na garantia contratual dada por escrito.
A resolução

A equipa foi ao local, afinou a porta e verificou todas as outras portas e janelas da casa no mesmo dia, sem custo para o cliente. Deixou explicado porque acontece, o que verificar na próxima estação e como fazer um pequeno ajuste sem chamar ninguém. O cliente ficou com a casa afinada e com a tranquilidade de saber que a estrutura estava perfeita.

A reclamação

«O tom da fachada ficou diferente do da amostra que escolhi na exposição.»

O cliente escolheu o acabamento a partir de uma amostra pequena. Com a casa montada, a fachada pareceu-lhe mais escura do que a amostra, sobretudo ao fim da tarde, e questionou se tinha sido aplicado o produto certo.

A análise
  • Confirmámos pelo registo do projeto o produto e o tom aplicados, que correspondiam ao escolhido no contrato.
  • Numa superfície grande, com a textura do pinho nórdico e a luz do local, uma velatura lê-se sempre mais intensa do que numa amostra de 10 cm.
  • A diferença era de perceção, não de produto, mas o cliente tinha o direito de gostar da sua casa.
A resolução

Levámos ao local amostras de maior dimensão de dois tons mais claros compatíveis com o acabamento aplicado, para o cliente comparar na própria fachada e à luz do sítio. Escolheu manter o tom original depois de o ver ao lado das alternativas, e a MF passou a mostrar, na exposição, amostras de maior dimensão e fotografias de fachadas inteiras com cada tom. A reclamação melhorou a forma como ajudamos todos os clientes a escolher.

A reclamação

«A montagem foi adiada uma semana e ninguém me explicou porquê.»

A data de montagem estava combinada. Dias antes, a MF comunicou um novo calendário por causa de uma semana de chuva intensa prevista para a zona. O cliente, que tinha organizado férias para acompanhar a obra, sentiu que a decisão lhe foi imposta sem explicação.

A análise
  • A decisão de não montar com chuva persistente foi correta: uma casa de madeira monta-se com a madeira seca e a plataforma limpa, para que o resultado seja o que o cliente contratou.
  • O que falhou foi a forma como a decisão foi comunicada: uma mensagem curta, sem a razão nem a alternativa.
  • Reclamação justificada na parte da comunicação.
A resolução

O responsável de obra ligou ao cliente no próprio dia, explicou a razão técnica, apresentou a nova data com a previsão meteorológica em mão e deu o seu contacto direto para todo o período da montagem. Para compensar as férias, a MF organizou a montagem de forma a que as fases mais visíveis coincidissem com os dias em que o cliente podia estar presente. A casa foi montada em condições, e o cliente acompanhou o que mais lhe interessava.

A reclamação

«Apareceu humidade num canto da sala depois de um temporal.»

Dois anos depois da montagem, após uma noite de vento e chuva forte, o cliente encontrou uma mancha de humidade no forro, junto a um canto. Enviou fotografias pelo formulário, preocupado com uma infiltração pela cobertura.

A análise
  • Fugas e infiltrações têm prioridade: a equipa foi ao local no prazo mais curto possível.
  • A cobertura e os remates estavam íntegros. A caleira desse canto estava cheia de folhas de uma árvore próxima e tinha transbordado para a parede durante o temporal.
  • Situação de manutenção, não de defeito; ainda assim, o cliente precisava de ajuda.
A resolução

A equipa limpou a caleira, verificou toda a cobertura e confirmou que a madeira secava sem ficar marcada. Deixou uma indicação simples: limpar as caleiras antes do inverno e depois de cada temporal, e manter os ramos afastados da cobertura. Pela visita de verificação não foi cobrado nada. O cliente ficou com a certeza de que a casa estava estanque e com a informação para que não voltasse a acontecer.

A reclamação

«Pedi um alpendre a mais durante a obra e depois veio um valor que não esperava.»

Com a casa a subir, o cliente pediu à equipa no local que prolongasse o alpendre. O trabalho foi orçamentado e aprovado por mensagem, mas na altura de pagar o cliente tinha ficado com a ideia de que o valor era mais baixo do que o que constava do orçamento.

A análise
  • O orçamento tinha sido enviado por escrito e aprovado antes da execução, como é regra na MF.
  • O que faltou foi um resumo claro, na mesma mensagem, do que estava e não estava incluído no valor.
  • Não era uma questão de valor errado, mas de expectativa.
A resolução

Sentámo-nos com o cliente e revimos o orçamento linha a linha, mostrando o que cada parte correspondia na obra já feita. Como o cliente valorizou a transparência e o trabalho estava conforme, propusemos o pagamento em duas fases, coincidindo com o fim da obra. Desde então, qualquer trabalho extra pedido no local passou a ter, além do orçamento, uma lista explícita de inclusões e exclusões antes da aprovação.

A reclamação

«Nas primeiras noites a casa faz estalidos e isso assustou-me.»

Nas primeiras semanas depois da montagem, o cliente ouvia estalidos secos à noite, sobretudo quando a temperatura descia. Perguntou pelo formulário se a estrutura estava a mover-se e se havia perigo.

A análise
  • Os estalidos são o som normal da madeira maciça a ajustar-se às diferenças de temperatura e humidade entre o dia e a noite, mais notórios no primeiro ano.
  • Não há qualquer relação com a resistência da estrutura, dimensionada em pinho nórdico classe C24 e com marcação CE.
  • Não era preciso intervir, mas era preciso tranquilizar e explicar.
A resolução

Respondemos no próprio dia com uma explicação clara e, para que não ficasse dúvida, a equipa passou pela casa numa visita já marcada nas redondezas e verificou os apertos das ferragens, como se recomenda no primeiro ano. O cliente percebeu que estava a ouvir a casa a "viver", e não um problema, e passou a saber o que é normal e o que justifica um contacto.

O que a MF garante a quem reclama

Seis compromissos que se aplicam a toda a reclamação recebida pelo formulário pós-venda, seja ela grande ou pequena.

CompromissoO que significa na práticaPorquê
Registo e seguimento Toda a reclamação feita pelo formulário fica associada à morada da casa, ao contrato e às imagens, e tem seguimento até ao fecho. Uma reclamação registada não se perde nem depende de quem atendeu o telefone.
Análise com o projeto A resposta é dada por quem conhece o sistema construtivo MF e tem à frente o projeto, o modelo, os materiais e a data de montagem da casa. Só assim se distingue o que é normal na madeira, o que é manutenção e o que é matéria de garantia.
Resposta fundamentada Explicamos o que se passa, porque acontece e o que propomos, por telefone ou email, com a linguagem de quem quer ser entendido. Uma boa parte das reclamações resolve-se com uma explicação clara e honesta.
Prioridade ao que não pode esperar Água a entrar, problemas elétricos e tudo o que afete a segurança ou a habitabilidade passam à frente. Numa casa de madeira, a água é a única coisa que não pode esperar.
Garantia sem custos, resto com orçamento prévio O que está abrangido pela garantia contratual dada por escrito não tem custo. O resto é orçamentado antes e nada se executa sem aprovação. O cliente sabe sempre, antes de qualquer intervenção, se paga e quanto.
Fecho confirmado consigo Só damos a reclamação por encerrada quando o cliente confirma que a situação ficou resolvida. Resolvido é quando o cliente diz que está, não quando a equipa acha que está.

Reclamar não prejudica a relação com a MF. Pelo contrário: é das reclamações que saem muitas das melhorias na forma como informamos, montamos e acompanhamos as nossas casas.

Como apresentar a reclamação

Quanto mais completa for a reclamação, mais rápida e certeira é a resposta. Eis o que deve ter à mão antes de preencher o formulário.

O que deve reunir antes de enviar

  • Nome do cliente tal como consta do contrato, telefone e email de contacto.
  • Morada da casa que montámos — é por ela que a equipa localiza o projeto.
  • Contrato em PDF (máximo 5 MB): identifica o modelo, os materiais, os acabamentos, a lista de elementos incluídos e a data.
  • O que esperava e o que encontrou: descreva a diferença com objetividade, desde quando existe e se está a evoluir.
  • Fotografias (JPG ou PNG, até 5 MB cada): uma geral para localizar e uma aproximada para ver o detalhe, de preferência com luz do dia.
  • Vídeo curto (MP4, até 5 MB) quando o problema é dinâmico: uma porta a prender, água a pingar, um ruído.
  • O que já foi combinado: mensagens, emails ou orçamentos trocados sobre o assunto, se existirem.

O formulário está na página de contacto pós-venda do site principal e é exclusivo para clientes com casa montada pela MF.

Apresentar a reclamação

Contactos

Formulário
mfcasasdemadeira.pt/pos-venda
Telefone (sede)
926 467 227
Alegro Sintra
928 275 150
Email
info@mfcasasdemadeira.pt
Horário
Terça a sábado, 10h–13h e 14h30–18h
Exposição
Terrugem, Sintra

Para reclamações prefira sempre o formulário: fica registado, com a morada, o contrato e as imagens, e chega diretamente à equipa técnica. O telefone serve para situações urgentes, como água a entrar, ou para esclarecer dúvidas rápidas.

Perguntas frequentes sobre reclamações

Onde apresento uma reclamação?

No formulário de contacto pós-venda do site principal, em mfcasasdemadeira.pt/pos-venda. É o canal que garante registo, seguimento e resposta pela equipa técnica que conhece o seu projeto.

Reclamar tem algum custo ou prejudica a garantia?

Não. Apresentar uma reclamação é gratuito e não altera nada na garantia contratual dada por escrito. Se a situação estiver abrangida pela garantia, a resolução também não tem custo.

E se a reclamação não estiver abrangida pela garantia?

Explicamos porquê, com base no contrato, e apresentamos um orçamento prévio para a intervenção, começando pela solução mais económica que resolva o problema. Nada é executado sem a sua aprovação por escrito.

Quanto tempo demora a resposta?

Depois de submetido o formulário, a equipa analisa a reclamação e entra em contacto por telefone ou email. O prazo depende da situação e da necessidade de visita ao local; água a entrar e problemas elétricos têm prioridade. Uma reclamação completa, com fotografias e contrato, acelera todo o processo.

Posso reclamar por telefone ou pelas redes sociais?

Pode contactar-nos por qualquer via, mas pedimos que a reclamação seja formalizada no formulário pós-venda. Só assim fica associada à morada, ao contrato e às imagens da sua casa e chega a quem a pode resolver, sem depender de quem atendeu.

As fendas, os estalidos ou as diferenças de tom são motivo de reclamação?

Pode e deve perguntar sempre que tiver dúvidas. Na maior parte dos casos são características naturais da madeira maciça, que não afetam a resistência nem a durabilidade da casa. A equipa explica o que é normal, o que precisa de atenção e o que fazer.

A minha casa já tem muitos anos. Ainda posso reclamar?

Sim. O canal pós-venda destina-se a acompanhar a casa ao longo dos anos. Fora do período de garantia, a resolução é orçamentada previamente, mas a análise e a orientação são sempre dadas.

Quero saber mais sobre o pós-venda e ver o que dizem os clientes.

Consulte a página do Serviço Pós-Venda, com o funcionamento da assistência e o calendário de manutenção, e a página Avaliações Clientes, com avaliações públicas, testemunhos e obras documentadas em fotografia e vídeo.

Algo não ficou como esperava?

Diga-nos pelo formulário pós-venda, com o contrato e as fotografias, e a equipa técnica entra em contacto consigo.

Apresentar a reclamação Ligar 926 467 227 Serviço Pós-Venda